Notre client est un important fournisseur dans l'industrie des télécommunications proposant entre autre l'internet par fibre optique, la télévision, les réseaux privés, les services de connexion cloud aux particuliers et aux entreprises à travers Toronto et Montréal.

Le directeur du soutien technique supervise les opérations quotidiennes des équipes de soutien technique en Ontario et au Québec, qui comprennent les représentants du soutien technique, les représentants principaux du soutien technique et les superviseurs du soutien technique pour une gestion optimale des ressources.

• S'assure que tous les problèmes techniques (par e-mail, téléphone ou chat) sont traités et résolus en temps opportun ;

• Répond à tous les appels de soutien intensifiés pour le commercial et le résidentiel ;

• Assumer un rôle de leadership et agir comme agent de liaison entre les autres départements et les clients en s'assurant que tous les problèmes sont traités en temps opportun ; 

• Mettre en œuvre les meilleures pratiques et normaliser les processus du service d'assistance pour fournir un service client et des produits livrables exceptionnels ;

• S'assurer que le logiciel du service d'assistance est maintenu et régulièrement évalué et mis à jour pour une efficacité globale ; • Développe et maintient les objectifs d'assurance qualité par le biais de la surveillance téléphonique et du service d'assistance ; • Rapporte régulièrement les réalisations et les progrès des opérations à l'équipe de direction générale ;

• Améliore l'expérience de support technique pour les clients en étudiant, évaluant et reconcevant les processus en établissant et en communiquant des mesures de service, en surveillant, en analysant les résultats et en mettant en œuvre des changements.

• Créer et tenir à jour des documents techniques qui illustrent les procédures opérationnelles standard, les mesures et les indicateurs de performance clés ;

• Maintenir le contrôle de l'inventaire des équipements technologiques ;

• Responsable des relations avec les employés, y compris, mais sans s'y limiter : la formation, le développement personnel, l'attribution des tâches et des tâches, la définition d'objectifs de performance, la réalisation d'évaluations de performance, la planification et l'approbation des demandes d'absence de Dayforce, la motivation, l'encadrement/mentorat, la mise en œuvre de mesures disciplinaires, le recrutement et les résiliations.

• Un diplôme d'études postsecondaires ou un diplôme en affaires, en technologie ou en communication est préférable mais non obligatoire

• 3 à 5 ans d'expérience de travail pertinente dans un rôle de support technique

• 1 à 2 ans d'expérience de travail pertinente dans un rôle de direction

• Doit avoir une expérience de travail dans un environnement de centre d'appels

• Doit avoir un permis de conduire valide • Excellent anglais écrit et oral & fonctionnel en français

• Connaissance des télécommunications (VoIP, Internet & IPTV).

• Maintenir une connaissance à jour des tendances, des concepts, des pratiques et des procédures de l'industrie et de l'impact potentiel sur les affaires.

• Expérience de service client exceptionnelle

• Compétences techniques analytiques et interpersonnelles

• Travail en équipe

• Poste permanent, temps plein;

• Salaire entre 85 000 à 100 000$ selon l'expérience

• Assurance

• Vacances

• 5 jours personnels

• Permis de conduire requis

• KM compensé